Die Hotelbranche sucht nach neuen Ideen. Die einen nutzen das Smartphone als Zimmerschlüssel. Andere setzen auf maximale Personalisierung und virtuelle Concierge-Services.
Das soll das Hotel der Zukunft sein? Der erste Eindruck von außen: Ein Zweckbau, beigefarben, die Architektur kann bestenfalls als unauffällig bezeichnet werden. Die Fassade hat die löchrige Optik eines Käses. Im Herzen Wiens steht das Hotel Schani. Schani – so wurden im Wien des 19. Jahrhundert die jüngsten Kellner genannt.
Der Mitarbeiter zeigt beim Check-In im Hotel Schani auf einen Bildschirm, an dem der Gast seinen Namen selbst eintippen kann. Alles Weitere geht dann automatisch: Der Automat gibt die Zimmerkarten aus, die eigentlich niemand mehr braucht, denn die Zimmertür lässt sich problemlos per Smartphone-App öffnen. Laut Informationen des Hotels wird diese Zugangsmöglichkeit bereits von mehr als der Hälfte aller Gäste genutzt; Tendenz steigend. Vor der Anreise konnte das gewünschte Zimmer bereits im Internet ausgewählt, gebucht und bezahlt werden.
Mitten in der Lobby steht – ein Bitcoin-Geldautomat. Ergänzend gibt’s ‘nen hip gestylten Co-Working-Space und ein kleines Bistro, in dem morgens gefrühstückt werden kann.
Das Zimmer sieht dann eben so aus, wie ein günstiges Zimmer im Herzen einer Metropole aussieht: pragmatisch, überschaubar und nur bedingt gemütlich. Der Check-Out läuft dann ebenfalls weitestgehend automatisiert: Die Zimmerkarten einfach im Zimmer liegen lassen und gehen, die Rechnung kommt automatisch per E-Mail. Wer die sonst üblichen Warteschlangen beim morgendlichen Check-Out kennt, weiß diesen besseren Service durch Automatisierung durchaus zu schätzen.
Innovativ oder einfach nur automatisiert?
Mitentwickelt wurde dieser Ansatz digitaler Gastfreundlichkeit von der deutschen Fraunhofer-Gesellschaft. Das Ziel: Maximale Effizienz, geringe Preise sowie eine weitgehende Automatisierung und möglichst wenig Personal.
Es stellt sich allerdings die Frage, ob dies der Gast überhaupt möchte? Möchten Gäste ganz ohne persönlichen Empfang irgendwo nächtigen? Oder sind sie ganz im Gegenteil einfach froh, nach einem langen Tag schnell ins Zimmer zu kommen, ohne standardisierte Fragen „Wie war die Anreise“ etc., die von übermüdeten Servicekräften heruntergespult werden, beantworten zu müssen?
Zur Klärung dieser Frage gibt die Hotelbranche aktuell sehr viel Geld aus und lässt in unzähligen Studien ermitteln, wie das Hotel der Zukunft aussehen könnte. Der aktuelle Zwischenstand zeigt keinen klaren Trend. Vielmehr gibt es zwei Lager, die ihre jeweiligen Argumente mit Verve vertreten.
Basiert auf Informationen aus DER SPIEGEL
Das Hotel der Zukunft
-
Alexander Hübner CEO Le Bijou HRM AG
Die eine Seite ist davon überzeugt, dass es längst nicht mehr ausreichend ist, Gäste mit einem „individuellen“ Text auf dem Fernseher zu begrüßen, ein Telefon im Zimmer und Fitnessgeräte im Keller anzubieten, um als Top-Adresse zu gelten. Diese Seite ist davon überzeugt, dass sich Kunden mehr smarte, digital aufruf- und nutzbare Services wünschen. „Wer sein Geschäft nicht konsequent digitalisiert, automatisiert und personalisiert, wird mit sinkenden Margen und damit ums Überleben kämpfen müssen“, sagt Alexander Hübner CEO der Le Bijou Hotel & Resort Management AG.
Vom exakten Gegenteil ist die andere Seite überzeugt: „Je digitaler der Alltag werde, desto mehr sehnten sich viele Menschen nach echten Erlebnissen. Analoges wird als Luxus wahrgenommen, vor allem auch von jüngeren Gästen“ sagt Christoph Hoffmann, Gründer und CEO der Hotelkette 25hours.
Große Marken wie bspw. Accor (Novotel, Ibis, Mercure) investieren massiv in die Digitalisierung ihrer Häuser. Starwood (Sheraton, Westin, St. Regis) hat bereits ein System eingeführt, mit dem Gäste per Smartphone ihre Zimmertüren öffnen können. Einen Schritt weiter geht das Steigenberger Airport Hotel am Frankfurter Flughafen: Hier werden Servicekräfte per Smartwatch durch das 550-ZimmerEtablissement dirigiert. Was auf den ersten Blick befremdlich wirken mag, macht für alle Beteiligten Sinn: Benötigte Zimmer können flexibel und „on demand“ für den neuen Gast fertig gemacht werden; dies steigert die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten für das Hotel.
Langsam aber sicher verändert sich eine tradierte Branche, deren größte technische Herausforderungen bislang die Klimaanlage, Minibar sowie Pay-TV in den Zimmern waren. Teilweise sind in der Zwischenzeit Tablets verfügbar, über die eine Pizza aufs Zimmer bestellt oder ein Taxi bestellt werden kann. Aber genügen diese Schritte, um mit den ständig steigenden Erwartungen der Gäste Schritt zu halten?
Das Hotel der Zukunft: Smart und personalisiert anstatt einfach nur automatisiert
Die Buchungshoheit haben die Hoteliers längst verloren, die meisten Zimmer werden heute über Buchungsportale wie Booking.com, HRS oder Expedia gebucht. Nutzt ein Gast eine Buchungsplattform, werden im Schnitt 15 Prozent des Übernachtungspreises als Provision fällig. Zwar ist die Auslastung der meisten Hotels gut, allerdings sind höhere Zimmerpreise immer schwerer durchzusetzen. Dank den Buchungsplattformen ist das nächstgünstigere Hotel für den Gast tatsächlich nur einen Mausklick entfernt.
Dass sich die Hotelindustrie neu sortieren muss, hat nicht nur mit der Digitalisierung zu tun. „Menschen reisen mehr als je zuvor“, sagt Vanessa Borkmann, Forscherin am Fraunhofer IAO-Institut in Stuttgart und ergänzt: „Früher war eine Hotel-Übernachtung Luxus, man setzte sich intensiv damit auseinander. Heute sind schon siebenjährige Kinder völlig selbstverständlich im Ausland gewesen. Diese Gäste können nur noch über besondere Erlebnisse und einen herausragenden Service begeistert werden.“
Doch Wunder kann auch eine digitale Technik im Hotelzimmer nicht vollbringen. Niemand bucht, nur weil es einen automatischen Check-In gibt. Technische Lösungen sind für Hotels immer dann interessant, wenn es gelingt, den Service zu verbessern oder die Kosten zu senken. Und der größte Kostenblock jedes Hotels ist immer noch: Personal.
Es liegt auf der Hand, dass daran gearbeitet wird – Service-Roboter sollen das Hotel der Zukunft prägen. Und jeder Hotelkonzern arbeitet an eigenen Lösungen. Sie heißen „Connie“ (Hilton), „Mario“ (Marriott), oder „Dash“ (Intercontinental). Diese Service-Roboter könnten einmal die Minibar bestücken, Stühle im Konferenzraum anordnen oder Gäste wiedererkennen und mit Namen begrüßen.
Doch digital heißt in der Regel auch überraschungsfrei. Was für einen Gast auf einer Geschäftsreise, der einfach nur will, dass alles funktioniert, passt, kann für einen anderen, der es gern etwas individueller mag, die Hölle sein. Mancher Gast will vielleicht, wenn er etwa in Zürich übernachtet, auch etwas von der Stadt spüren, in der er schläft. Diese Gäste möchten individuelle Hinweise zu neuen Restaurants, zu Veranstaltungen oder zu besonderen Services erhalten.
Gefragt sind Ansätze, die Gästen ein einzigartiges weil personalisiertes Erlebnis bescheren sowie Mehrwertservices, mit denen der Umsatz pro Gast gesteigert werden kann. Digitale Technik soll den Gast verführen, mehr Geld auszugeben, als er es geplant hat.
Die Gretchenfrage lautet: Wie können diese verschiedenen Ansprüche in einer Immobilie und mit einer Plattform realisiert werden?
Le Bijou verbindet schlanke Prozesse mit maximaler Personalisierung
Die Reisenden von heute suchen nach etwas anderem, als dem klassischen Hotel: Sie möchten mehr Privatsphäre, mehr Platz und ein authentischeres Reiseerlebnis, welches auf Insider-Empfehlungen und hochwertigen Service anstatt auf große Marken setzt. Le Bijou ist das erste Unternehmen, welches dieses Konzept in die gehobene Reiseindustrie bringt, und den Gästen den Luxus und Service eines 5-Sterne-Hotels neben der Privatsphäre und dem Stil eines exklusiven Stadtapartements bietet.
Le Bijou legt Wert drauf, eine Umgebung zu schaffen, in der sich die Gäste zu Hause fühlen. Stilvolle Möbel und die erstklassige Verarbeitung in wunderschön gestalteten Innenräumen im Herzen der Stadt wurden bereits mehrfach ausgezeichnet. Le Bijou arbeitet mit renommierten Architekten und Innenarchitekten zusammen, um für ihre Kunden eine spektakuläre Umgebung zu schaffen. Sie verleihen der Le Bijou Markenästhetik Persönlichkeit und lokales Flair. Dieser elegante Stil verbindet sich mit modernster Technologie, die das Ambiente, den Service und sogar die Ausstattung genau auf den Geschmack des Gastes abstimmt.
Jedes Le Bijou ist mit einer komplett eingerichteten Küche, integrierter Multimedia-Technologie sowie einem rund um die Uhr verfügbaren Concierge-Service ausgestattet. Wir kombinieren diese personalisierte Erfahrung mit einem einzigartigen digitalen Service-Modell. Mit unserem virtuellen Concierge und der hauseigenen App können die Gäste ihren Le Bijou Aufenthalt ganz nach Wunsch auf ihre persönlichen Bedürfnisse abstimmen.
Treffen Sie James, das Gesicht unseres virtuellen Concierge-Services. Unterstützt von Augmented Intelligence kann James jedem Gast jederzeit alles ermöglichen. Von einem rund um die Uhr verfügbaren Concierge- und Shuttle-Service, über Private Dining zu Spa und Security-Services: Einfach fragen, und James erledigt den Rest. Diese in jedem Apartment vorhandene Concierge-Technologie ist in der Lage, durch Interaktion mit den Gästen zu lernen. Sie arbeitet unsichtbar im Hintergrund und macht jeden Le Bijou Aufenthalt zu einem perfekt personalisierten, nachhaltigen Erlebnis.
Jedes Le Bijou Apartment ist mit einer interaktiven, smarten Technologie ausgestattet, die mit unserem Concierge-Service verbunden ist und entweder per Sprachaktivierung oder über die Le Bijou App genutzt werden kann. Die Zimmer gehen auf die Vorlieben unserer Gäste ein: Sei es mit einem Vorschlag zum Unterhaltungsprogramm durch das integrierte audiovisuelle System, einem Tipp für den Besuch eines neuen Restaurants oder mit einem Terminvorschlag für die Lieblingsbehandlung im Spa.
Sobald ein Gast eine Anfrage stellt, wird diese an unser sorgfältig gepflegtes Dienstleisterverzeichnis übermittelt. Der erste Dienstleister, der die Anfrage annimmt, hat den Job. So werden die Bedürfnisse unserer Gäste schnell und effizient von einem Partner unseres Vertrauens erfüllt. Wie bei einem traditionellen Concierge – nur besser.
